Strona główna

Aktualności

Strona główna

Konferencja Prasowa "WIZERUNEK RZESZOWSKICH URZĘDÓW"


28 lutego 2008

    W dniach 11-15 lutego 2008 roku zespół badawczy Zakładu Public Relations WSIiZ w Rzeszowie przeprowadził czwartą edycję badań: „Wizerunek rzeszowskich urzędów”, których celem była analiza wizerunku rzeszowskich urzędów i urzędników wśród klientów. W czwartek, 28 lutego br. odbyła się konferencja prasowa poświęcona prezentacji wyników tych badań.

 

     Na konferencję zostali zaproszeni przedstawiciele wszystkich urzędów, które zostały poddane badaniu. Na spotkaniu obecnych było ponad 20 osób, dyrektorów urzędów oraz przedstawicieli wszystkich mediów, którzy gratulowali Zespołowi pomysłu. Wyrazili oni swoje wielkie zainteresowanie wynikami prac ankieterów, twierdząc, że są one pomocne w pracach nad poprawą jakości obsługi klientów. Padła również propozycja rozszerzenia tychże badań na inne miasta.  

     

      Dr Dariusz Tworzydło przedstawił efekty badań, z których wynikało, że respondenci docenili starania urzędników i dostrzegli znaczne polepszenie jakości obsługi w rzeszowskich urzędach. W ocenie kultury osobistej najwięcej  bardzo dobrych not, w bieżącym roku, otrzymały Pierwszy Urząd Skarbowy oraz Wojewódzki Urząd Pracy. W Pierwszym i Drugim Urzędzie Skarbowym oraz Urzędzie Miasta odsetek osób niezadowolonych jest znikomy. Najwięcej niezadowolonych petentów wychodzi z Powiatowego Urzędu Pracy – bo aż 5,5%. To 2,2% więcej niż w roku ubiegłym. Urząd Wojewódzki źle oceniło 4,2 % badanych.  

 

 Jak klient ocenia kulturę obsługi klienta przez urzędników?

 

 

 

     W tym roku respondenci wysoko ocenili poziom jakość obsługi klientów w Pierwszym Urzędzie Skarbowym. Wskaźnik jest podsumowaniem ocen wystawianych przez klientów w kwestii kultury osobistej, kultury obsługi oraz komunikacji z klientem. Wyniki badań pokazują, że wszystkie urzędy rzeszowskie otrzymały „noty” od klientów na bardzo satysfakcjonującym poziomie. Najwyższy poziom wskaźnika jakości obsługi klientów uzyskał Pierwszy Urząd Skarbowy. Imponującym awansem może poszczycić się Wojewódzki Urząd Pracy.

 

2008

Urząd

wskaźnik 2008

wskaźnik
2007

miejsce w 2007

wskaźnik
2006

miejsce w 2006

1.

Pierwszy Urząd Skarbowy

4,563

4,241

6.

3,93

5.

2.

Wojewódzki Urząd Pracy

4,504

4,133

8.

3,62

8.

3.

Urząd Miasta

4,454

4,428

2.

4,06

3.

4.

Drugi Urząd Skarbowy

4,410

4,520

1.

4,04

4.

5.

Urząd Wojewódzki

4,364

4,408

3.

4,12

2.

6.

Powiatowy Urząd Pracy

4,311

4,406

4.

4,16

1.

7.

Starostwo Powiatowe

4,287

4,339

5.

3,92

6.

8.

Zakład Ubezpieczeń Społecznych

4,139

4,189

7.

3,87

7.

 


     Kolejnym elementem poddanym badaniom było poinformowanie o procedurach załatwienia wszystkich spraw, z którymi klient przychodził do Urzędu. Na pytanie: „Czy klient został poinformowany o procedurach załatwienia sprawy?”, najwięcej pozytywnych odpowiedzi padło od respondentów, którzy załatwiali swoje sprawy w Urzędzie Miasta. Rok temu 79,6% badanych twierdziło, iż zostało dobrze poinformowanych o procedurach załatwienia sprawy – w tym roku jest to 87,5% badanych. Gorzej  w oczach klientów wypada Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Tylko 72% badanych stwierdziło, że zostali dobrze poinformowani. To o 8% mniej niż w roku ubiegłym. Podobnie wygląda przepływ informacji w II Urzędzie Skarbowym, spadek również o 8 % odnotowało  Starostwo Powiatowe.

 

Czy klient został poinformowany o procedurach załatwienia sprawy?

 

 

 

     W dalszej kolejności pytano klientów o proces załatwiania spraw. Warto wskazać, iż w tym zakresie od lat prym wiodą dwa urzędy skarbowe. W Urzędzie Miasta zanotowano spadek ocen pozytywnych o ponad 8 punktów procentowych (w ubiegłym roku było to 85,8%). Największy wzrost ocen pozytywnych odnotował Wojewódzki Urząd Pracy – obecnie 87,8% badanych stwierdziło, iż proces załatwiania spraw w tym urzędzie przebiegał sprawnie.

 

Czy proces załatwienia sprawy klienta przebiegał sprawnie?

 

 


     Badania wykazały również, że „upominki”, to nie przeszłość. Respondenci przyznali, iż zdarzało się im wręczyć łapówkę lub zostali postawieni w sytuacji, która wymagała dla dalszego pozytywnego przebiegu sprawy „wspomagacza”.

 

    Dr Dariusz Tworzydło: Przeprowadzone przez nas badania potwierdzają wysoką jakość obsługi klientów w rzeszowskich urzędach. Większość z nich wykazała wzrost zadowolenia klientów lub utrzymała zbliżony poziom do tego jaki miały w ubiegłym roku, w poddanych badaniom aspektach.

 

opublikowano: 4 marca 2008 08:46

Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
ul. Sucharskiego 2, 35-225 Rzeszów, fax: +48 17 866 12 22
Lista Telefonów Uczelni
Strona głównaDrukujDo góry